Commandes pouvant encore être interrompues
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que cette remise n’a pas eu lieu, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner effectivement suite dépend toutefois du stade auquel se trouve son traitement et de la capacité du service client à intervenir avant que le colis ne soit confié au transporteur.
Dès lors que l’expédition a commencé ou que la commande a intégré un circuit logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie au titre de la présente politique. Cette situation n’affecte pas les droits dont le consommateur peut disposer après réception du produit, notamment son droit légal de rétractation et les possibilités de retour prévues par la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Transmission d’une demande d’annulation
Pour augmenter les chances que sa demande puisse être traitée avant l’expédition, le client doit contacter le site dans les meilleurs délais par l’intermédiaire de la page « Contact » ou de l’adresse électronique du service client.
La demande doit permettre d’identifier et de vérifier la commande concernée. À cette fin, le client communique son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
À réception, le service client vérifie l’état réel de la commande puis informe le client, dans les meilleurs délais, de l’issue de sa demande.
L’envoi d’une demande ne suffit pas, à lui seul, à annuler la commande. L’annulation prend effet uniquement lorsque le client reçoit une confirmation indiquant qu’elle a pu être effectuée.
Conséquences d’une annulation effectuée avant l’expédition
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être traitée à temps, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est en principe effectué sur le moyen de paiement ayant servi à l’achat. Son émission est habituellement engagée dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le moment auquel les fonds deviennent effectivement disponibles dépend ensuite des procédures et délais appliqués par la banque, le réseau de cartes ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement n’apparaît toujours pas après un délai manifestement supérieur au délai de traitement habituel, le client peut contacter le service client en fournissant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement permettant d’examiner la situation.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une demande d’annulation peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle se trouve dans une phase logistique qui ne permet plus de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été fournies à temps par le client.
Lorsqu’une livraison échoue, subit un retard, donne lieu au retour du colis ou entraîne des frais supplémentaires en raison d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les coûts raisonnables qui en résultent peuvent être mis à sa charge dans la mesure autorisée par la loi.
Aucune de ces dispositions ne peut avoir pour effet de supprimer ou de limiter un droit impératif reconnu au consommateur.
Sort des commandes déjà expédiées
Une commande qui a déjà quitté le processus de préparation ou qui a été remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée selon la procédure d’annulation avant expédition décrite dans la présente politique.
L’impossibilité d’interrompre l’expédition ne prive cependant pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres protections impératives qui lui sont reconnues.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à en indiquer le motif.
Pour les contrats conclus à distance au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut exercer gratuitement ce droit au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à sa disposition. Il peut également utiliser le formulaire type de rétractation proposé sur le site, transmettre une déclaration explicite par la page « Contact », envoyer une déclaration claire à l’adresse électronique du service client ou recourir à tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté sa décision de se rétracter.
La rétractation est valablement exercée dès lors qu’une déclaration non équivoque est transmise avant l’expiration du délai légal de 14 jours. Elle n’est soumise ni à un examen préalable ni à une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’elle est transmise au moyen de la fonctionnalité en ligne du site, la demande fait l’objet d’un accusé de réception envoyé par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Le consommateur peut contacter le service client avant l’envoi du produit retourné afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions nécessaires au traitement du colis. Cette démarche vise uniquement à faciliter le retour. Elle ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation et ne vaut pas procédure d’autorisation.
Période commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits qui remplissent les conditions prévues, le site accorde également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à un délai supplémentaire de 30 jours commençant après l’expiration de la période légale.
Les conditions applicables au renvoi des produits, la répartition des frais de retour, les modalités d’échange ainsi que les délais de remboursement sont précisés dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.